Trois Belges sur quatre achètent en ligne. Mais l’e-commerce suscite toujours de nombreux signalements !!!

Trois Belges sur quatre ont effectué des achats en ligne en 2024, un chiffre supérieur à la moyenne européenne. Si le commerce électronique séduit toujours davantage de consommateurs, cette popularité s’accompagne d’une hausse des signalements de pratiques en ligne trompeuses ou frauduleuses.

L’Inspection économique du SPF Economie a de nouveau enregistré plusieurs milliers de signalements l’année dernière.

L’e-commerce est désormais ancré dans les habitudes des consommateurs belges.

Selon le Belgian Digital Economy Overview du SPF Economie, 76 % d’entre eux ont effectué au moins un achat en ligne en 2024.

Ce chiffre place la Belgique au-dessus de la moyenne européenne, laquelle s’élève à 71,8 %. Nos voisins directs enregistrent toutefois des taux encore plus élevés : 94 % pour les Pays-Bas, et plus de 80% pour la France et le Luxembourg.

En Belgique, les produits les plus fréquemment commandés restent :

• les vêtements, chaussures et accessoires (46,74 %) ;
• les abonnements à des services de diffusion de films, séries et sports (33,78 %) ;
• les tickets pour des spectacles (26,84 %).

Ce top 3 est talonné par les abonnements à des services de diffusion de musique (26,69 %).

Cette dynamique est soutenue par une infrastructure numérique solide : aujourd’hui près de 95 % des ménages belges disposent d’une connexion internet, ce qui renforce encore le potentiel du commerce électronique.

Des signalements toujours nombreux

Mais parallèlement à cet essor, l’Inspection économique du SPF Economie constate une persistance préoccupante des signalements liés à des pratiques problématiques dans le commerce électronique, comme le révèle son dernier rapport annuel.

> Vous êtes un consommateur ? Signalez l’infraction sur ConsumerConnect !​

> Vous êtes une entreprise ? Vous pouvez également signaler des pratiques commerciales trompeuses ou déloyales. Signalez ces comportements préjudiciables sur le Point de contact du SPF Economie​

En 2024, les fausses boutiques en ligne arrivaient en tête des signalements, avec 6.463 cas, soit plus d’un cinquième de l’ensemble des signalements enregistrés. L’absence de livraison dans le cadre du commerce en ligne se classait en troisième position, avec 2.436 signalements.

>>> Les pratiques les plus souvent dénoncées concernent :

• des tromperies et problèmes de livraison sur les boutiques en ligne : retards de livraison ; produits non conformes à la commande, de piètre qualité ou jamais livrés ; absence de réponse aux questions relatives à la garantie, au droit de rétractation ou au remboursement ;
• un détournement d’identité et de sites web : des escrocs créent des sites web frauduleux imitant des boutiques en ligne belges, en utilisant une adresse URL légèrement différente, en reprenant leurs coordonnées officielles et en affichant des prix attractifs, dans le but de tromper les consommateurs ou de nuire aux entreprises.

>>> Trois réflexes

L’e-commerce offre donc aux Belges confort et choix, mais il peut aussi réserver de mauvaises surprises. À cet égard, il est frappant de constater que la plupart des signalements visent des sites web étrangers ou des grandes plateformes. D’où l’importance de faire preuve de vigilance et d’adopter ces trois réflexes :

1. se méfier des offres trop alléchantes ;
2. bien identifier le vendeur ;
3. toujours contrôler la fiabilité d’un site avant de procéder à un achat en ligne.

Il est encourageant de constater que de plus en plus de Belges font leurs achats en ligne, ce qui crée de nouvelles opportunités pour nos entreprises et notre économie. Cependant, il est temps d’agir pour mieux cadrer l’e-commerce pour préserver nos emplois et protéger nos entreprises contre la concurrence déloyale. Nous devons renforcer les contrôles, améliorer la coopération entre les autorités, garantir la sécurité des consommateurs européens et retirer du marché les produits non conformes. Je soutiens également la proposition de taxer 2 euros les petits colis de moins de 150 euros pour soutenir la compétitivité de nos entreprises.

— David Clarinval, ministre de l'Economie

Le consommateur doit pouvoir avoir la certitude que les produits commandés en ligne, y compris ceux provenant de pays lointains, sont sûrs, ne présentent aucun danger pour nos enfants, ne sont ni illégaux ni contrefaits, et répondent aux mêmes exigences de durabilité que celles imposées aux fournisseurs européens. C’est pourquoi nous poursuivrons nos efforts selon deux axes : d’une part, en renforçant les contrôles sur la conformité des produits importés, et d’autre part, en agissant de manière préventive grâce à l'analyse des boutiques en ligne à l’aide de l’intelligence artificielle. En parallèle, nous continuerons à tenir les grandes plateformes responsables de leur contenu en ligne, conformément à la législation européenne sur les services numériques.

— Vanessa Matz, ministre du Numérique

Un colis qui n’est pas livré ou un site qui s’avère inexistant : une frustration que beaucoup de personnes ont déjà vécue. De plus en plus de gens achètent en ligne, mais il y a encore beaucoup de choses qui tournent mal, de l’escroquerie aux remboursements qui ne sont pas effectués. Il est donc important que les consommateurs continuent à signaler les sites frauduleux via ConsumerConnect.be. De cette manière, l’Inspection économique peut faire son travail et faire fermer ces sites.

— Rob Beenders, ministre de la Protection des consommateurs

Bien que le commerce électronique soit déjà bien ancré en Belgique, nos pays voisins montrent qu’il existe encore un potentiel de croissance considérable. Pour nos PME, l’e-commerce jouera un rôle crucial dans leur expansion et leurs succès futurs, tant au niveau national qu’international. C’est précisément la raison pour laquelle le plan PME, faisant partie de la stratégie de croissance actuellement discutée au sein du gouvernement, inclut plusieurs mesures visant à soutenir davantage le commerce en ligne et à le rendre plus sûr.

— Eléonore Simonet, ministre des Indépendants et des PME

>>> Commerce électronique