Repenser notre portefeuille clients avec lucidité et courage

Temps de lecture: 5 min | 09 mai 2026 à 04:00

Guy KAHN

Président @ Experts-comptables sans frontières | Administrateur @ Forum For the Future

Nous connaissons toutes et tous cette réalité. Derrière chaque dossier, il y a bien plus qu’un bilan ou une déclaration. Il y a une relation. Une histoire. Une confiance qui se construit… ou qui s’érode.

Alors, osons poser un regard lucide et bienveillant sur nos portefeuilles clients.

Segmenter nos client.e.s n’est pas un exercice froid. Ce n’est pas coller des étiquettes. C’est mieux comprendre. Mieux servir. Et, parfois, mieux se préserver.

Nous pouvons croiser des critères très concrets , le chiffre d’affaires généré, l’ancienneté, la structure du client ,avec d’autres, plus subtils. Le respect des délais. La qualité des échanges. La solidité financière. La capacité à se projeter. Ou encore ce rôle discret mais précieux de prescripteur.

Peu à peu, une cartographie vivante se dessine.

Oui, certain.e.s client.e.s exigent beaucoup… mais contribuent aussi fortement à la valeur du cabinet. D’autres sont agréables, fidèles, mais demandent une énergie disproportionnée au regard de leur potentiel. Et puis, il y a celles et ceux à l’aube d’une transmission. Ces moments-là sont uniques. Ils appellent notre présence, notre écoute, notre engagement.

Car au fond, segmenter, c’est choisir où nous mettons notre attention.

Attribuer le bon dossier à la bonne collaboratrice ou au bon collaborateur devient alors une évidence.

Une mission simple, fluide, peut faire grandir un.e junior. Un dossier complexe exige l’expérience et la finesse d’une senior. Nous y gagnons toutes et tous : en qualité, en sérénité, en cohérence.

Mais surtout, cela nous invite à être proactif.ve.s.

Avec nos client.e.s à potentiel, nous ne pouvons pas attendre. Nous devons anticiper. Proposer. Éclairer. Être à leurs côtés comme des partenaires de croissance. Leur offrir des outils, des perspectives, des solutions.

Et nos client.e.s plus discrets ? Ne les oublions pas. Leur satisfaction est une force silencieuse. Leur recommandation, souvent, vaut mille démarches commerciales.

Restent les situations plus délicates.

Celles où l’équilibre n’y est plus. Où le temps investi dépasse la valeur créée. Là aussi, nous devons être justes. Réévaluer. Ajuster. Parfois, avoir le courage de dire stop.

Car nos cabinets ont une âme. Et cette âme mérite d’être protégée.

Au fond, cette réflexion n’est pas ponctuelle. Elle s’inscrit dans le temps. Elle accompagne notre stratégie, année après année. Elle nous oblige à rester aligné.e.s avec ce que nous voulons être.

Et si, finalement, segmenter nos client.e.s, c’était d’abord une manière de prendre soin de nos cabinets, de nos collaboratrice et collaborateurs… et de nous-mêmes ?

Guy K

Questionnaire d’évaluation des clients d’un cabinet d’expertise-comptable

Échelle de notation (commune à toutes les questions)

1 = Très faible / problématique
2 = Faible

3 = Moyen

4 = Bon
5 = Excellent / stratégique

1. Valeur relationnelle & humaine (Poids conseillé : 25%)

L’équipe prend-elle plaisir à travailler avec ce client ?
Le client est-il respectueux (temps, équipes, engagements) ?
Le client est-il réactif et organisé dans la transmission des informations ?
Le client comprend-il et valorise-t-il notre rôle ?
Le niveau de stress généré par ce client est-il acceptable ?

> Un client toxique coûte toujours plus cher qu’il ne rapporte… même quand il paie bien.

2. Valeur économique directe (Poids : 20%)

Le niveau d’honoraires est-il satisfaisant ?
La rentabilité réelle du dossier est-elle bonne (temps passé vs honoraires) ?
Le client paie-t-il régulièrement et sans relance ?
Le client accepte-t-il les ajustements tarifaires ?

> Certains clients “gros chiffre” sont en réalité des mirages de rentabilité.

3. Potentiel de développement (Poids : 20%)

Le client a-t-il un potentiel de croissance ?
Son secteur est-il porteur ?
Le client est-il ouvert à des missions complémentaires ?
Y a-t-il des opportunités d’accompagnement stratégique (gestion, transmission, structuration…) ?

> Un client d’aujourd’hui peut être un pilier de demain… ou l’inverse.

4. Valeur d’influence & prescription (Poids : 15%)

Ce client nous recommande-t-il activement ?
Est-il un bon prescripteur ?
Sa notoriété bénéficie-t-elle à notre cabinet ?
Est-il bien connecté dans son écosystème ?

> Certains clients sont des “phares” : ils éclairent bien au-delà de leur propre dossier.

5. Complexité & risque (Poids : 10%)

Le dossier présente-t-il un risque technique ou juridique élevé ?
Le client est-il rigoureux et conforme ?
Le niveau de complexité est-il maîtrisable ?
Le client respecte-t-il les règles (fiscales, sociales…) ?

> Un client risqué consomme de la vigilance… et parfois des nuits.

6. Organisation & charge de travail (Poids : 10%)

Le client respecte-t-il les délais ?
Le dossier est-il chronophage ?
Le client génère-t-il beaucoup d’imprévus ?
Le niveau d’autonomie du client est-il satisfaisant ?

Segmentation proposée (vision stratégique)

4,5 – 5 : Clients “Ambassadeurs” → À choyer, développer, écouter en priorité
3,5 – 4,4 : Clients “Premium” → Fort potentiel, à accompagner activement
2,5 – 3,4 : Clients “Standards” → Rentables mais sans levier majeur
1,5 – 2,4 : Clients “Sous surveillance” → À optimiser (prix, organisation…)
< 1,5 : Clients “à arbitrer” → À recadrer… ou à laisser partir