Uw klantenservice communiceert die positief?

Uw klantenservice staat in de frontlinie bij het oplossen van problemen. Daar werken is niet altijd gemakkelijk.

Luisteren, empathie en flexibiliteit zijn sleutelwoorden. Geconfronteerd met de frustratie of zelfs woede van de klant, moet men essentiële interpersoonlijke vaardigheden tonen om onaangename en soms zelfs rampzalige situaties te vermijden.

Positieve communicatie, zelfs in negatieve omstandigheden, is over het algemeen de oplossing.

Hoe beheers je deze beroemde sleutel?

Communicatie gaat verder dan woorden en het uitwisselen van informatie. De toon en lichaamstaal, vaak body language genoemd, maken integraal deel uit van de boodschap.

Uit de studie van Albert Mehrabian is gebleken dat de ontvanger, degene die ontvangt le message, vertrouw meer op non-verbaal dan op verbaal. In feite vertegenwoordigen woorden slechts 7% van de communicatie, ver achter gebaren (55%) en toon (38%). In werkelijkheid zijn woorden "bewust" en dus gecontroleerd, terwijl lichaamstaal en stemtoon onbewust en daardoor ongecontroleerd zijn.

Hier zijn enkele tips om uw lichaam te beheersen en positieve signalen naar uw klanten te sturen:

1. glimlach wanneer u met uw klant spreekt, zelfs als u aan de telefoon bent en hij u niet kan zien;
2. houd oogcontact;
3. sta rechtop wanneer u met de klant spreekt;
4. kruis uw armen of benen niet;
5. ontspan uw schouders.

Wat betreft de stem, klanten geven de voorkeur aan een ontspannen toon boven een formele toon.

1. gebruik een vriendelijke toon in neutrale situaties, dit maakt l'expérience client plus personnelle et agréable ;
2. als je iets moet zeggen dat je klant misschien niet leuk vindt, zal je toon laten zien dat je sorry bent en dat zou hem moeten kalmeren ;
3. vermijd jargon of woorden die interpretatieproblemen kunnen veroorzaken ;
4. je toon moet aangepast zijn aan de situatie. In gevoelige gevallen waarin je klant bijvoorbeeld boos of geïrriteerd is, is het beter om formeel te blijven terwijl je beleefd bent.

Dat is allemaal mooi, maar wat te doen als de zaken ingewikkeld worden, vooral wanneer je klant je iets vraagt dat je niet kunt doen vanwege kennis, autoriteit, of tijdelijke onmogelijkheid.

In zo'n situatie moet je hem informeren dat zijn verzoek, met alle wil van de wereld, helaas niet kan worden ingewilligd.

De gouden regel is om "nee" en andere te vermijden « we kunnen niet », houd een positieve en constructieve houding aan door oplossingen voor te stellen. Uw enige doel is zijn tevredenheid.

Een goed ding aan positieve communicatie is dat het door iedereen beheersbaar is door enkele basisregels te volgen, zoals actief luisteren en uw gesprekspartner niet onderbreken.

En dat geldt zowel voor het bedrijfsleven als voor uw privéleven.